Hogyan kellene kommunikálnia a cégeknek a közösségi szájtokon?

Egy bő hónapja, amikor a hazai Vodafone-ügy utórezgéseiről írtam, már említettem egy amerikai ellenpéldát arra, hogy hogyan is kommunikának normál esetben egymással például a mobilszolgáltatók, és hogy miért béna érv etikai magatartásra hivatkozni ott, ahol valójában a konkurensről kéne kommunikálni egy cégnek.

A példa akkor a Verizon kampányfilmje volt, mely arra öszpontosított, hogy az ő 3G-lefedettségük az Egyesült Államokban ötször olyan jó, mint a konkurens AT&T-é. Emlékeztetőül: 

Egy dolog persze, hogy hogyan és mit kommunikál a konkurenséről egy cég. És megint egy másik dolog, hogy hogyan és miket kommunikál a fogyasztók felé...

Gondolhatjuk a fenti videó megnézése után azt, hogy a Verizon kúl cég, az AT&T, vagyis az amerikai mobilszolgáltatói piac behemótja képtelen kommunikálni - nem csak a konkurenséről - de úgy általában a közösségi médiában is.

Épp úgy, ahogy a magyar cégek. És itt nem csak a Vodafone Hungary-t lehet említeni. Nemrégiben egy nagy magyar ügynökség nyitotta meg Facebookon a rajongói oldalát. Az egyik postjukhoz írtam valami gyámoltalan csipkelődést, mire a reakció az volt, hogy törölték a kommentet, sőt, letiltották a kommentelési lehetőséget is. Szóval jelen lenni szeretnek a cégek a közösségi médiatérben, de kommunikálni, élni már nem annyira.

Aztán a napokban olvastam Chris Kieff postját egy nagyon érdekes jelenségről. Az alapvetés az, hogy a Facebookon ma már fű-fa-virág létrehozza cége termékeinek a rajongói oldalát, ám ezzel le is tudták a "közösségi média kommunikációt". Ők innentől kezdve "webkettesek", "smo-császárok", "a tömeg bölcsességének filozófusai".

Közben pedig egyetlen dolgot felejtenek el: használni ezeket a tereket arra, hogy kommunikáljanak fogyasztóikkal.

Kieff talált egy ellenpéldát, vagyis amikor egy cég tényleges, aktív párbeszédet folytat facebookos rajongói oldalán az ügyfeleivel, a fogyasztókkal. És meglepő módon ez a cég épp az AT&T.

Az érdekes az egészben, hogy az AT&T munkatársai nem csak a releváns és érdekes netezői kérdésekre válaszolnak, ráadásul válaszaik nem is a szokásos céges bullshitek. Még a legrosszindulatúbb, leginkább akadékoskodó facebookos kommentet is komolyan veszik, és igyekeznek releváns válaszokat adni.

Ez még azzal együtt is nagy szó, és kivételesen jó céges kommunikációnak számít, hogy az AT&T sem képes minden felmerülő kérdésre válaszolni, és az egész kommunikáció lehetne még ennél is olajozottabb, gyorsabb és hatékonyabb.

Érdemes végigolvasni ezeket a threadeket. A szemünk előtt történik meg a marketing- és pr-csoda: a felhasználók megjámborodnak, tetszik nekik, hogy végre szóba áll velük a multi, és többségük igyekszik megoldást találni problémájára és értékeli a releváns vállalati válaszokat. Mi az eredmény? Egyértelmű siker.

Mi a tanulság? Aki mer, aki okos, aki megpróbálja, annak van esélye nyerni. Azok a cégek, melyek megelégednek azzal, hogy rajongói oldalakat és Twitter-accountokat regisztrálgatnak be, és excel táblákban számolgatják a rajongókat és a követőket, viszont párbeszédbe elegyedni a fogyasztókkal, érdeklődőkkel félnek, azok egyáltalán nem fogták fel, hogy miről szól a web idestova 5-6 éve.

Címkék: marketing kommunikáció facebook vodafone at&t verizon
2010.02.01. 11:24. írta: hírbehozó

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben.

szerintem ez még így is fog maradni 5-6 évig... ha nem tovább. Kíváncsi vagyok egy T-nek meddig tart kialakítani a belső rendszerében egy olyan egységet, amelyik lazán és viccesen, csipkelődve kommunikálhat Twitteren vagy Facebookon.
Nagyon sok magyar intézményi Facebook accountot inkább inaktiválni kéne, mint szendvedni a fenntartásukkal. Inkább ne erőlködjenek, ha nem megy. Jobb a semmi.

Nem tudom, mit fűzhetnék még a bejegyzéshez azon kívül, hogy az én kedvencem a www.facebook.com/vargapinceszet.
Magyarországon még ott tartunk, h sok cég offline ügyfélszolgálatain is hülyének nézik az embert, lásd az ezer folytatásos Naivügyfél-sagát. Idehaza nem arról van szó, hogy egy működőképes rendszert nem tudnak a webre vinni, hanem arról, hogy hiányzik a működőképes rendszer, nincs mit föltenni.
Szerintem csak akkor van értelme efféle csatornákat nyomni a cégeknek, ha ezzel tényleg egy külön ember foglalkozik, akinek ez nem csak egy plusz teher a millió másik feladata mellett.

És persze bele lehetne még menni olyasmibe, hogy az ezzel foglalkozó munkatárs kifejezetten türelmes és higgadt legyen stb. Csak persze most felesleges, hiszen a legtöbb helyen még csak azon gondolkoznak, hogy egyáltalán merjenek-e bármilyen emberi formában is kommunikálni, a feszített, hivatali kommunikáció és csatornák mellett. Kőszívű szoborból merjenek-e „élővé” válni?
@B.Cs.: Igaz, legtöbbször rásózzák ezt a feladatot olyasvalakire, aki már amúgy is el van havazva, ezért aztán baromira nem fogja hatékonyan ellátni a munkáját.

Online média területén ebből lesznek az olyan FB oldalak, amit vmilyen hírsite csinált, ahová kilinkelik az új cikkeket és csá.
Csakhogy ennek semmi értelme. Minek legyek tagja az ilyennek, akkor már inkább felmegyek az oldalukra.

Mondjuk az is igaz, hogy nehéz kommunikációt kezdeményezni, de nem lehetetlen. Kis kreativitás csodákra képes.
<i>"...azok egyáltalán nem fogták fel, hogy miről szól a web idestova 5-6 éve."</i>

Ugyan már! A hazai netet használók nagy része sem fogta még fel, hogy miről szól a web idestova 5-6 éve. Túldimenzionált ez az SMO még!
@BaluKapitany: a T-Mobil szerintem elég jól nyomja Twitteren.
@Konrad: én is éppen ezt akartam kommentelni, hogy sokszor néztem már a Magyar Telekom twitterét, és egészen jó volt, de most ahogy a komment elküldése előtt meg akartam nézni, hirtelen nem találtam, beírtam, hogy twitter.com/magyartelekom de az nem az volt, csak valaki beregelte, aztán twitter.com/tmobilehu és ez is létezik, de ez sem az, és aztán végre twitter.com/tmobilehungary
na és visszaolvastam egy kicsit, és jól emlékeztem, egész jó. talán egy icipicit valahogy még sok is a válasz más felhasználóknak, azaz az teszi ki a 95%-át, és a maradék 5 pedig konkrét ajánlat.
@BaluKapitany: szerintem nem kell, h csipkelodo laza dumakat toljanak, eleg ha tudnak es akarnak segiteni, mint az at&t a fenti peldakban.
Én a laptopomhoz találtam nagyon jó kis web2-tes támogatást, jó, hogy IBM, de Magyarországon: n500.blog.hu/

Ki is segítettek, ha kellett.
Két megjegyzés:
1) A kommunikáció helyszínének kérdése
Ez (web) is csak egy csatorna, be kell tudni illeszteni a kommunikációs eszköztárba. Ha az ügyfelek ott (is) akarnak velünk beszélgetni, akkor meg kell adni a lehetőséget nekik erre. Ha nem, akkor kár erőltetni...

2) Közösségi jelenlét
Ez már nehezebb kérdés. Most egy kicsit divat, is meg lufi is a hype miatt. Szerintem nincs olyan, hogy egy cég, vagy márka a neten alakít ki közösséget. Olyan van, hogy van közösség, akik megtalálják a helyet a neten. Ha van rajongókör és neten vannak, akkor csatlakozz oda! Ha van rajongókör, de nincsenek a neten, akkor adj (csinálj) nekik helyet (FB, iwiw, ning, mindegy). Ha nincs rajongótábor, akkor ráérsz a netes dolgokkal bíbelődni, előbb csinálj olyan terméket, vagy szolgáltatást, ami megteremti a rajongói bázist!
a nép szeritnem egy jól működő telefonos ügyfélszolgálatot, és egy áttetkinthető honlapot akar. mindegy, magyar telekom, vagy vargapicészet.

lehet, hogy csatlakozik x ember rajongóként ezekhez a csoportokhoz, meg követi a twitteren, de szerintem annál szánalmasabb nincs, amikor egy borász cseten akarja lejátszani a borkóstolást.
Mondjuk nem csak a cégeknek kellene így kommunikálniuk, hanem a közületeknek is: önkormányzatok, rendvédelmi szervek, stb. Amúgy a cikk +1
Jó ellempélda erre a Prezi. Olyan aktív,hogy kérdésemre 6percen belül válaszoltak ;) ( Facebook kommenten )
hwsw fórum, UPC online user

ahogy követem tök sok embernek segített már aki az ottani upc topicba írtak xy gondjukról