Egy bő hónapja, amikor a hazai Vodafone-ügy utórezgéseiről írtam, már említettem egy amerikai ellenpéldát arra, hogy hogyan is kommunikának normál esetben egymással például a mobilszolgáltatók, és hogy miért béna érv etikai magatartásra hivatkozni ott, ahol valójában a konkurensről kéne kommunikálni egy cégnek.
A példa akkor a Verizon kampányfilmje volt, mely arra öszpontosított, hogy az ő 3G-lefedettségük az Egyesült Államokban ötször olyan jó, mint a konkurens AT&T-é. Emlékeztetőül:
Egy dolog persze, hogy hogyan és mit kommunikál a konkurenséről egy cég. És megint egy másik dolog, hogy hogyan és miket kommunikál a fogyasztók felé...
Gondolhatjuk a fenti videó megnézése után azt, hogy a Verizon kúl cég, az AT&T, vagyis az amerikai mobilszolgáltatói piac behemótja képtelen kommunikálni - nem csak a konkurenséről - de úgy általában a közösségi médiában is.
Épp úgy, ahogy a magyar cégek. És itt nem csak a Vodafone Hungary-t lehet említeni. Nemrégiben egy nagy magyar ügynökség nyitotta meg Facebookon a rajongói oldalát. Az egyik postjukhoz írtam valami gyámoltalan csipkelődést, mire a reakció az volt, hogy törölték a kommentet, sőt, letiltották a kommentelési lehetőséget is. Szóval jelen lenni szeretnek a cégek a közösségi médiatérben, de kommunikálni, élni már nem annyira.
Aztán a napokban olvastam Chris Kieff postját egy nagyon érdekes jelenségről. Az alapvetés az, hogy a Facebookon ma már fű-fa-virág létrehozza cége termékeinek a rajongói oldalát, ám ezzel le is tudták a "közösségi média kommunikációt". Ők innentől kezdve "webkettesek", "smo-császárok", "a tömeg bölcsességének filozófusai".
Közben pedig egyetlen dolgot felejtenek el: használni ezeket a tereket arra, hogy kommunikáljanak fogyasztóikkal.
Kieff talált egy ellenpéldát, vagyis amikor egy cég tényleges, aktív párbeszédet folytat facebookos rajongói oldalán az ügyfeleivel, a fogyasztókkal. És meglepő módon ez a cég épp az AT&T.
Az érdekes az egészben, hogy az AT&T munkatársai nem csak a releváns és érdekes netezői kérdésekre válaszolnak, ráadásul válaszaik nem is a szokásos céges bullshitek. Még a legrosszindulatúbb, leginkább akadékoskodó facebookos kommentet is komolyan veszik, és igyekeznek releváns válaszokat adni.
Ez még azzal együtt is nagy szó, és kivételesen jó céges kommunikációnak számít, hogy az AT&T sem képes minden felmerülő kérdésre válaszolni, és az egész kommunikáció lehetne még ennél is olajozottabb, gyorsabb és hatékonyabb.
Érdemes végigolvasni ezeket a threadeket. A szemünk előtt történik meg a marketing- és pr-csoda: a felhasználók megjámborodnak, tetszik nekik, hogy végre szóba áll velük a multi, és többségük igyekszik megoldást találni problémájára és értékeli a releváns vállalati válaszokat. Mi az eredmény? Egyértelmű siker.
Mi a tanulság? Aki mer, aki okos, aki megpróbálja, annak van esélye nyerni. Azok a cégek, melyek megelégednek azzal, hogy rajongói oldalakat és Twitter-accountokat regisztrálgatnak be, és excel táblákban számolgatják a rajongókat és a követőket, viszont párbeszédbe elegyedni a fogyasztókkal, érdeklődőkkel félnek, azok egyáltalán nem fogták fel, hogy miről szól a web idestova 5-6 éve.
BaluKapitany · http://profihonlapkeszites.hu 2010.02.01. 11:43:17
Marr 2010.02.01. 11:58:51
Nem tudom, mit fűzhetnék még a bejegyzéshez azon kívül, hogy az én kedvencem a www.facebook.com/vargapinceszet.
bodzasfanta_ (törölt) · http://bodzasfanta.hu 2010.02.01. 12:13:01
www.youtube.com/watch?v=5-eIJf-sf68
KGyST · http://repules.tumblr.com 2010.02.01. 12:18:01
2010.02.01. 12:41:42
És persze bele lehetne még menni olyasmibe, hogy az ezzel foglalkozó munkatárs kifejezetten türelmes és higgadt legyen stb. Csak persze most felesleges, hiszen a legtöbb helyen még csak azon gondolkoznak, hogy egyáltalán merjenek-e bármilyen emberi formában is kommunikálni, a feszített, hivatali kommunikáció és csatornák mellett. Kőszívű szoborból merjenek-e „élővé” válni?
sinkovits · http://thinkdigital.blog.hu/ 2010.02.01. 12:50:01
Online média területén ebből lesznek az olyan FB oldalak, amit vmilyen hírsite csinált, ahová kilinkelik az új cikkeket és csá.
Csakhogy ennek semmi értelme. Minek legyek tagja az ilyennek, akkor már inkább felmegyek az oldalukra.
Mondjuk az is igaz, hogy nehéz kommunikációt kezdeményezni, de nem lehetetlen. Kis kreativitás csodákra képes.
blog.sancho.hu · http://blog.sancho.hu 2010.02.01. 13:05:37
Ugyan már! A hazai netet használók nagy része sem fogta még fel, hogy miről szól a web idestova 5-6 éve. Túldimenzionált ez az SMO még!
Konrad · http://onlinemarketing.blog.hu 2010.02.01. 13:21:52
Krokodil · http://sardobalo.blog.hu 2010.02.01. 13:55:36
na és visszaolvastam egy kicsit, és jól emlékeztem, egész jó. talán egy icipicit valahogy még sok is a válasz más felhasználóknak, azaz az teszi ki a 95%-át, és a maradék 5 pedig konkrét ajánlat.
Hettie · http://www.hettie.nolblog.hu 2010.02.01. 14:33:54
ILLED 2010.02.01. 14:45:13
Ki is segítettek, ha kellett.
dezo · http://devaizoltan.hu/blog 2010.02.01. 14:45:28
1) A kommunikáció helyszínének kérdése
Ez (web) is csak egy csatorna, be kell tudni illeszteni a kommunikációs eszköztárba. Ha az ügyfelek ott (is) akarnak velünk beszélgetni, akkor meg kell adni a lehetőséget nekik erre. Ha nem, akkor kár erőltetni...
2) Közösségi jelenlét
Ez már nehezebb kérdés. Most egy kicsit divat, is meg lufi is a hype miatt. Szerintem nincs olyan, hogy egy cég, vagy márka a neten alakít ki közösséget. Olyan van, hogy van közösség, akik megtalálják a helyet a neten. Ha van rajongókör és neten vannak, akkor csatlakozz oda! Ha van rajongókör, de nincsenek a neten, akkor adj (csinálj) nekik helyet (FB, iwiw, ning, mindegy). Ha nincs rajongótábor, akkor ráérsz a netes dolgokkal bíbelődni, előbb csinálj olyan terméket, vagy szolgáltatást, ami megteremti a rajongói bázist!
[nev] (törölt) 2010.02.01. 15:12:26
lehet, hogy csatlakozik x ember rajongóként ezekhez a csoportokhoz, meg követi a twitteren, de szerintem annál szánalmasabb nincs, amikor egy borász cseten akarja lejátszani a borkóstolást.
Keserű Imre (törölt) · http://jogiq.com 2010.02.01. 21:00:25
Onlooker 2010.02.01. 22:03:37
DeadBodiesEverywhere 2010.02.03. 16:22:48
ahogy követem tök sok embernek segített már aki az ottani upc topicba írtak xy gondjukról