Egy bő hónapja, amikor a hazai Vodafone-ügy utórezgéseiről írtam, már említettem egy amerikai ellenpéldát arra, hogy hogyan is kommunikának normál esetben egymással például a mobilszolgáltatók, és hogy miért béna érv etikai magatartásra hivatkozni ott, ahol valójában a konkurensről kéne kommunikálni egy cégnek.

A példa akkor a Verizon kampányfilmje volt, mely arra öszpontosított, hogy az ő 3G-lefedettségük az Egyesült Államokban ötször olyan jó, mint a konkurens AT&T-é. Emlékeztetőül: 

Egy dolog persze, hogy hogyan és mit kommunikál a konkurenséről egy cég. És megint egy másik dolog, hogy hogyan és miket kommunikál a fogyasztók felé...

Gondolhatjuk a fenti videó megnézése után azt, hogy a Verizon kúl cég, az AT&T, vagyis az amerikai mobilszolgáltatói piac behemótja képtelen kommunikálni - nem csak a konkurenséről - de úgy általában a közösségi médiában is.

Épp úgy, ahogy a magyar cégek. És itt nem csak a Vodafone Hungary-t lehet említeni. Nemrégiben egy nagy magyar ügynökség nyitotta meg Facebookon a rajongói oldalát. Az egyik postjukhoz írtam valami gyámoltalan csipkelődést, mire a reakció az volt, hogy törölték a kommentet, sőt, letiltották a kommentelési lehetőséget is. Szóval jelen lenni szeretnek a cégek a közösségi médiatérben, de kommunikálni, élni már nem annyira.

Aztán a napokban olvastam Chris Kieff postját egy nagyon érdekes jelenségről. Az alapvetés az, hogy a Facebookon ma már fű-fa-virág létrehozza cége termékeinek a rajongói oldalát, ám ezzel le is tudták a "közösségi média kommunikációt". Ők innentől kezdve "webkettesek", "smo-császárok", "a tömeg bölcsességének filozófusai".

Közben pedig egyetlen dolgot felejtenek el: használni ezeket a tereket arra, hogy kommunikáljanak fogyasztóikkal.

Kieff talált egy ellenpéldát, vagyis amikor egy cég tényleges, aktív párbeszédet folytat facebookos rajongói oldalán az ügyfeleivel, a fogyasztókkal. És meglepő módon ez a cég épp az AT&T.

Az érdekes az egészben, hogy az AT&T munkatársai nem csak a releváns és érdekes netezői kérdésekre válaszolnak, ráadásul válaszaik nem is a szokásos céges bullshitek. Még a legrosszindulatúbb, leginkább akadékoskodó facebookos kommentet is komolyan veszik, és igyekeznek releváns válaszokat adni.

Ez még azzal együtt is nagy szó, és kivételesen jó céges kommunikációnak számít, hogy az AT&T sem képes minden felmerülő kérdésre válaszolni, és az egész kommunikáció lehetne még ennél is olajozottabb, gyorsabb és hatékonyabb.

Érdemes végigolvasni ezeket a threadeket. A szemünk előtt történik meg a marketing- és pr-csoda: a felhasználók megjámborodnak, tetszik nekik, hogy végre szóba áll velük a multi, és többségük igyekszik megoldást találni problémájára és értékeli a releváns vállalati válaszokat. Mi az eredmény? Egyértelmű siker.

Mi a tanulság? Aki mer, aki okos, aki megpróbálja, annak van esélye nyerni. Azok a cégek, melyek megelégednek azzal, hogy rajongói oldalakat és Twitter-accountokat regisztrálgatnak be, és excel táblákban számolgatják a rajongókat és a követőket, viszont párbeszédbe elegyedni a fogyasztókkal, érdeklődőkkel félnek, azok egyáltalán nem fogták fel, hogy miről szól a web idestova 5-6 éve.