A "kosárba teszem" dilemma

A napokban egy ajánlórendszereket fejlesztő ismerőssel beszélgettem a viselkedésmintákról, felhasználói attitűdökről. És ekkor került szóba az "add to cart" dilemma. Vagy máshogyan megközelítve: a shopping cart optimalizálás kérdésköre. 

Az alapdilemma úgy szól, hogy mit kezdjünk azokkal a felhasználókkal, akik egy e-commerce szájton ugyan rendszeresen kosárba tesznek termékeket, de amúgy nem igazán vásárolnak. Legalábbis nem akkor és ott. 

Az "add to cart" jelenséget nyilván többféle ok is magyarázhatja. Az egyik lehet, hogy ezt a funkciót egyszerűen lájkolás értelemben használják - leginkább a szabad pénzmaggal, bankkártyával nem rendelkező tinik. A birtokolni kívánt terméket beteszik a virtuáls kosárba, ezzel picit átélve azt, hogy milyen lenne, ha ténylegesen meg is vásárolhatnák azt a terméket. És ezen a ponton véget ér részükről a folyamat. Máshogyan fogalmazva: nem konvertálnak. 

Egy másik jelenség, amikor a felhasználó bookmarkként használja az "add to cart" funkciót. Beteszi a virtuális kosárba a megvásárolni kívánt termékeket, viszont még nem biztos abban, hogy az adott online boltban kapja a legjobb áron ezt az árut, vagy egyszerűen csak az időpont nem megfelelő neki a vásárlásra (mert például hó vége van), és azt szeretné, hogy ha később a szájtra látogat, már ne kelljen kikeresni ezeket a termékeket. Legyen meg neki ott a kosárban, egy klikkre a vásárlástól. Ők azok, akik ugyan az adott pillanatban nem konvertálnak, de a későbbiekben, hacsak el nem felejtik, jó eséllyel vásárlói lehetnek a szájtnak. 

Egy harmadik változatban a felhasználó számára nem világos a listaoldalakon, hogy pontosan mennyibe is fog kerülni neki az adott termék (mert nincs feltűntetve az adó vagy a szállítási költség), és ennek ellenőrzésére használja az add to cart funkciót, ahol jó esetben nem csak az adó, hanem a szállítási költség, esetleg a meglévő kuponjával kiigazított végső árat látja. Nem úgy, mint a listaoldalon, ahol a terméknek csak az irányárát látta. Ők azok, akik vonalkódleolvasónak használják a shopping cart oldalt. 

Mindhárom fenti eset kapcsán indokolt a mélyebb mérés, és ezeknek a vásárlói szegmenseknek a feltérképezése. És külön stratégiák alkalmazása ezekre a viselkedésmintákra. 

Nyilván akik mélyebben foglalkoznak webanalitikával, főként e-commerce szájtok esetében, azoknak ebben nincs túl sok újdonság. Mint ahogy abban sem, hogy léteznek hosszabb távon konvertáló felhasználói csoportok. 

Ha UX szempontból nézzük a dolgot, érdemes figyelembe venni, hogy egy ilyen funkció, mint a termékek kosárba tevése, egyáltalán nem biztos, hogy minden esetben az azonnali vásárláshoz vezető legrövidebb út. Fontos végiggondolni, hogy akárcsak a fenti három viselkedés szempontjából is megfelelő-e a shopping cart oldalunk. Végiggondoltuk-e ezeket a vásárlási attitűdöket? Biztosak vagyunk-e abban, hogy egyetlen shopping cart oldallal letudható ez a kérdéskör? Sokféle válasz lehetséges. Érdemes megpróbálkozni azzal, hogy úgy építsük fel a szájt struktúráját, hogy minél hamarabb tetten érjük ezeket a szegmenseket. Például azzal, hogy már listaoldalakon lehetőséget adunk arra, hogy a szállítási költséggel, adóval, egyebekkel igazított árról is információt kaphat a felhasználó. Vagy az "add to cart" gomb mellett esetleg egy adott terméket lájolhatja, kívánságlistára teheti a felhasználó. Ezt a kívánságlistát pedig egyszerűen tudja megosztani emailben vagy Facebookon  - tinik esetében például a hitelkártyával rendelkező szülőkkel vagy a nagybácsival. 

Érdemes ezeket a dilemmákat, jelenségeket feltérképezni, még mielőtt azon sopánkodunk, hogy a felhasználónk, aki a tölcsér közepéig eljutva már majdnem konvertált, végül miért hagyta el az oldalunkat vásárlás nélkül. 

Címkék: add to cart kosárba teszem shopping cart optimalizálás e-commerce vásárlói szegmensek
2013.09.26. 09:17. írta: hírbehozó

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Én a 3. típus vagyok, és hálás lennék egy olyan "mozgó kosárért", amibe a lapot, árlistát böngészve bedobálhatom a cuccokat, és rögtön látnám, mi a végösszeg. Áfával, szállítással, kedvezménnyel, akármivel. Aztán ha végeztem a válogatással, fáradnék a kasszához.
Ha egyszer otthagyom a terméklistát az összeg ellenőrzéséért, már általában nem nyomok a visszanyílra, jó pár vásárlás ment így már a levesbe.
Tökéletes példa erre az Amazon és az eBay. Amazonon csak azután látod a tényleges költségeket miután szinte már teljesen végigmentél a fizetési procedúrán. eBay-en azonnal látni már a lista nézetben.
Én egyértelműen a harmadik kategória miatt csinálom. Vegyük például az Amazont: amíg be nem rakom a kosárba, és meg nem próbálom megrendelni, addig nem derül ki, hogy ebbe az országa nem is szállít, vagy ha igen, mennyibe kerül. Pedig az Amazon tudja, hogy hova szoktam rendelni. Szóval szerintem az átlag felhasználónak nincs bizalma az árban, amíg tényleg meg nem próbálja megrendelni.
Általában a szállítási költségek nem világosak, ami ugye függ a szállítás típustól, cím országtól, stb.

Volt olyan külföldi netes bolt, ahol jó volt az ár, de a checkout közepén már hozzáadta a drága szállítási költséget -- úgy már nem volt jó.
Egy szempont kimaradt. Bizonyos webshopokban az add to cart leveszi az inventoryból a terméket, és ezzel be lehet foglalni a kívánt árut. Szerintem így is illik csinálni, persze életszerű és jól kommunikált timeouttal párosítva. Így kosárba rakod, ha arra számítasz hogy kelendő lesz a cucc.
A legtöbb webshop még azt is elfelejti közölni, hogy a kiírt ár bruttó vagy nettó...
Nekem nem mániám kosárba dobálni dolgokat, de ha nem tudok adott esetben regisztráció nélkül végösszeget ellenőrizni, az esetek 90%-ban hagyom is az oldalt a francba.
Legtöbbször célirányosan, keresőből érkezem, mert használom, ha egy konkrét terméket akarok jó áron venni, de már nem egy webshop/bolt van a virtuális feketelistámon a fent említett dolgok miatt.

Nem értem miért ragaszkodik még mindenki ennyire a regisztrációhoz, amikor a legtöbb web-boltocska 1-1 magán lakásból üzemel és ígyis-úgyis egyeztetni kell majd az átvétel helyét és idejét.
Csatlakozom a harmadik csoporthoz. A termékre feltehetőleg szükségem van, hiszen azért kerestem fel az oldalt, választottam ki a terméket, tettem kosárba, stb., de ha csak a megrendelés középső vagy végső fázisában válik egyértelművé, hogy a tényleges bekerülési költség meghaladja az előirányzottat, akkor simán elnavigálok az oldalról, amennyiben nincs opció a kosár ürítésére.
Én már nagyjából mindegyik okból csináltam és pl. az amazon később küld egy mail-t, hogy ha szeretném akkor folytassam a vásárlást.
Van olyan site is, ahol ha egy termék sokáig van a cart-ban (napok) akkor ad egyedi kedvezményt, pl visszaszól emailben, hogy látjuk, hogy szeretnéd, ha most megrendeled akkor ingyen kiszállítjuk vagy engedünk 2-3%-ot, ezzek próbálja segíteni a konvertálást. Sokan erre játszanak, hátha jól járnak.
a negyedik eset: néha annyira idióta a regisztráció (pl. céges nagykeres vásárláshoz személyes jóváhagyásuk is kell, és napokig nem történik semmi, vagy olyan adatokat kéne megadnom ill. olyan céges papírokat kellene beküldenem, amihez semmi közük), hogy hagyom inkább a francba az egészet.

a másik kedvencem, amikor minden stimmel, jó az ár, megfelelő a szállítási költség stb., meg is rendelném, de nem tudom kifizetni, mert éppen nem működik a kártyás fizetés (úgy tízből egyszer). hacsak nem nélkülözhetetlen a cucc, ilyenkor is ott marad a kosárban.

aztán van olyan is (bár ez már nem ez a kategória), hogy meg is rendelem, de kiderül később, hogy ténylegesen nincs náluk raktáron, vagy csak hetek múlva lesz, vagy nem egészen az van amit írtak stb. (IT-termékeknél sajnos elég gyakori). ilyenkor eltűnik ugyan a kosárból, de mégsem lesz belőle vásárlás.
Nem olyan nagy gond az szerintem, ha bookmarknak vagy vonalkódleolvasónak használják a kosarat, hiszen talán pont így lehet a legjobban nekik remarketingelni, nem?

(A vásárlást imitáló tinikkel azt hiszem, nincs mit tenni - nem lehet a szüleiknek remarketingelni...)